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Marketing de retenção: TUDO que você precisa saber

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O marketing de retenção concentra-se na retenção de clientes existentes e na construção de um relacionamento de longo prazo com os clientes.

Deste modo, o marketing de retenção trata de aumentar o valor do cliente, ou ainda, incentivar os clientes existentes a fazer compras repetidas.

Não será novidade para você que reter clientes envolve muito menos esforço do que recrutar novos clientes. Quando é possível transformar um visitante em um cliente, a essência da questão é vincular o novo cliente, para que ele ou ela não desapareça rapidamente.

Deste modo, os clientes existentes têm muitas vantagens sobre os novos clientes: Eles compram mais, geram mais lucro, são ideais para divulgar o boca-a-boca e precisam de menos orientação no processo de compra.

Portanto, é importante não apenas concentrar seu marketing na geração de mais clientes, mas também na retenção de clientes existentes.

Assim sendo, para organizar adequadamente o seu marketing de retenção, você terá que levar em conta uma série de aspectos que desempenham um papel importante nisso.

O cliente deve estar satisfeito. Um cliente insatisfeito não voltará muitas vezes para fazer uma compra repetida. Deste modo, é importante deixar os clientes se sentirem valorizados. Para isso, de preferência, escolha uma abordagem pessoal.

Por exemplo, personalize ofertas ou boletins informativos. Outro aspecto fundamental do marketing de retenção é analisar até que ponto a sua marca é atraente para o cliente se comprometer com sua marca?

Por exemplo, ofereça uma oferta atraente, serviço exclusivo, benefício ao cliente, garantia, etc. Seja único e se diferencie do resto.

Há ainda a questão do custos de transferência. Quanto custa ao cliente deixar sua marca e escolher outra marca? É importante garantir que esses custos de mudança sejam os mais altos possíveis, de modo que custa muito esforço para os clientes deixarem sua marca.

Por isso, torne mais fácil para o cliente permanecer fiel à sua marca e deixar a marca com muita dificuldade.

Mas pode surgir ainda a seguinte questão: Sua marca também oferece perspectivas para o cliente? Certifique-se de que o cliente também pode obter satisfação com o que sua marca tem a oferecer a longo prazo.

Ao abordar os aspectos acima de uma maneira inteligente, você pode construir um relacionamento de longo prazo com seus clientes e incentivar as compras repetidas no marketing de retenção.

Portanto, é aconselhável incluir os pontos acima em seu plano de ação e deixar a mente aberta para a criatividade. Você quer saber mais sobre o marketing de retenção? Então confira o nosso artigo de hoje.

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Sua base de clientes é uma mina de ouro

Há muito potencial em seus clientes atuais. Clientes entusiastas compartilham sua satisfação em sua rede e são os embaixadores de sua empresa. Warren Buffet articula isso muito bem:

“Qualquer empresa que tenha prazer nos clientes, tem uma força de vendas por aí, que você não precisa pagar. Você não os vê, mas eles estão conversando com as pessoas o tempo todo”.

Mas há outras razões pelas quais a manutenção adequada de seus clientes pode resultar em uma situação ganha-ganha no marketing de retenção:

Clientes satisfeitos estão mais abertos a oportunidades de venda cruzada e upsell. Isso aumenta o valor do cliente ao longo da vida. Além disso, os clientes satisfeitos são menos sensíveis aos preços que cobram porque sabem que valem a pena.

Eles estão menos inclinados a mudar para um concorrente. Seus clientes atuais, portanto, certamente valem um passo à frente. Hora de pensar se você está no marketing de retenção o suficiente. O que você está fazendo agora e que oportunidades ainda existem?

Deste modo, faça o esforço necessário em sua estratégia de marketing de retenção, para que você possa fazer ajustes com base nos resultados.

Assim sendo, defina um objetivo claro para o marketing de retenção. Isso pode ser feito medindo as vendas extras, mas também considerar o grau de envolvimento que você tem com seus clientes.

Se você fizer isso bem, você pode até usá-lo para fazer previsões no campo da fidelidade à marca. Dessa forma, você não ficará atrás dos fatos, respondendo apenas quando seus clientes já forem fetiche.

No entanto, não confunda marketing de retenção com atendimento ao cliente, onde você se concentra em clientes que têm um problema ou dúvida sobre seu produto ou serviço.

O marketing de retenção é a atividade que você faz proativamente para reter seus clientes existentes.

Marketing de retenção: Tudo que você precisa saber.

Atraiu um novo cliente? Parabéns! Mas o que você faz com isso? Por exemplo, o que você faz com marketing de retenção?

A retenção de clientes existentes é geralmente muito mais barata do que recrutar novos clientes. Para lhe ajudar com isso, a seguir estão algumas dicas.

Mas antes, vale ressaltar que o marketing de retenção é uma abordagem de marketing que visa manter um relacionamento de longo prazo com os clientes, estimulando repetidos comportamentos de compra e promovendo o uso dos produtos da organização.

A retenção de clientes geralmente é mais barata do que o recrutamento de novos clientes. Em 2013, surgiu uma nova discussão, principalmente devido à implantação e aplicação das possibilidades oferecidas pelas mídias sociais.

Fãs e promotores recrutam novos clientes a custos relativamente baixos. Precisamos nos concentrar novamente no recrutamento de novos clientes? Nada é menos verdade. Neste sentido, confira as nossas dicas e alguns conceitos básicos a seguir:

1.    Atrair novos clientes

Novos clientes: Todo mundo está procurando por isso. E em momentos em que a disposição de comprar se torna menor, é mais difícil (e muitas vezes mais caro) atrair novos clientes.

Não só porque os seus concorrentes também estão procurando ativamente por potenciais clientes, mas também porque, com a diminuição da vontade de comprar, esse mercado contem menos demanda.

marketing de retenção2.    Cliente existente e novo cliente: A diferença de preço

Em geral, todos concordam que é mais barato manter os clientes existentes do que recrutar novos clientes.

Não é apenas uma vantagem que os clientes existentes já conhecem você. Se tudo correu bem, você lhes deu uma experiência agradável e positiva da última vez que eles compraram de você.

Isso é obviamente uma pré-condição na estratégia do marketing de retenção. Embora em muitos casos não sejamos realmente lealdade à marca, você ainda tem a vantagem de oferecer uma solução para um cliente que já tenha uma boa experiência anterior com você ou sua empresa.

Como afirmado anteriormente: As diferenças de preços estimadas variam. As estimativas entre a diferença no preço de reter um cliente ou o recrutamento de um novo cliente variam de fator 5 a 10 vezes.

Deste modo, geralmente é plausível considerar um fator de 7. Claro que isso não é uma figura ‘exata’, pode variar de acordo com a indústria.

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3.    Condições Prévias para o Marketing de Retenção

Existe uma pré-condição muito importante para o marketing de retenção. Seu cliente deve estar satisfeito ou não ter escolha, no caso de você ser o único de quem certos produtos podem ser comprados.

Mas, em qualquer caso, é sensato garantir que o cliente esteja satisfeito. A satisfação do cliente geralmente surge quando a qualidade de um produto ou serviço é boa e quando é oferecida a um preço aceitável.

Assim sendo, quando a compra anterior foi uma experiência positiva, é importante garantir que o cliente retorne a você através do marketing de retenção.

4.    Vendo o cliente como pessoa

O cliente é uma pessoa. Para muitas pessoas isso é óbvio. No entanto, é da maior importância implementar isso na estratégia do marketing de retenção.

Com a abordagem humana, a chance é maior que o cliente faça uma compra repetida. Todos os profissionais de marketing dizem que a interação é muito importante. No entanto, existem muitos exemplos em que o cliente não é central.

  • Navegar em um site por alguns minutos e ninguém vem perguntar se você pode encontrar o que você está procurando.
  • Em uma loja, a equipe nem sempre é “orientada para o cliente”.

5.    Atenção

O cliente quer atenção.  As pessoas que se deram ao trabalho de se tornarem clientes, apesar dos possíveis obstáculos, merecem atenção.

Ao entrar em um diálogo com o cliente, além de entregar o serviço ou produto que foi prometido, você deve dar atenção ao cliente, pois assim, a chance dele repetir as compras é maior.

6.    Produto

O produto deve, naturalmente, fazer o que promete. No entanto, o produto é mais do que apenas aquilo que está na descrição técnica. Pense em serviço e garantia, embalagem e entrega, por exemplo.

marketing de retenção7.    Valor acrescentado

Todo mundo tem que se perguntar: “Por que esse cliente realmente compra de mim?” O cliente compra um produto com base em um motivo.

Essa razão é importante saber no marketing de retenção. Razões que existem são, por exemplo, preço, entrega, confiança na marca, confiança no fornecedor, recomendação através de relacionamento via conversação ou mídia social, necessidade etc.

Essas razões determinam o valor agregado para um cliente. Se esse valor agregado for entregue corretamente, o cliente está disposto a pagar o preço solicitado. Mas a disposição do cliente em fazer uma compra repetida está aumentando.

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8.    Processos dentro da organização

A maioria das organizações é voltada para o recrutamento de clientes. Para permitir que os clientes façam uma compra repetida e, assim, tornar o marketing de retenção bem-sucedido, exige processos diferentes e adaptados. Alguns elementos que podem garantir o sucesso são:

  • Atenção ao cliente.
  • Reconhecer o cliente.
  • Aprecie o cliente.

9.    Comunicação

Em geral, a estratégia de marketing é focada na comunicação geral. Isso geralmente significa que a informação é genérica, focada em produtos gerais.

Enquanto o cliente existente indica o que ele ou ela está interessado em com base no comportamento.

Isso significa que a comunicação com os clientes existentes para tornar o marketing de retenção bem-sucedido requer informações mais específicas para os clientes existentes.

Fornecer informações e comunicações mais direcionadas e personalizadas dá ao cliente a sensação de atenção e ele, que obtém valor agregado.

10. Estimular a retenção

É claro que é possível que os clientes voltem sozinhos para comprar de você. No entanto, é mais eficaz encorajar ativamente isso. Um número de opções gerais para estimular a retenção:

  • Deixe o cliente se sentir mais especial com uma oferta exclusiva.
  • Você conhece o cliente, aproxime-se pessoalmente.
  • Recompensar os clientes que retornam, por exemplo, com um programa de economia ou o privilégio ocasional.
  • Certifique-se de que seu cliente se sente valorizado, continue agradecendo por interesse e compra.
  • Fornecer uma oferta relevante com base em juros ou relacionada a uma compra anterior.
  • Criar expectativas e superá-las: Isso faz um cliente feliz.

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11. Comentários provocam comportamento consistente

Consistência, é um dos princípios básicos da persuasão do marketing de retenção. Quando alguém faz uma declaração, que pode ser uma revisão, essa pessoa tende a se comportar de acordo.

Uma revisão é uma expressão de como alguém pensa sobre sua empresa ou produto. As avaliações não apenas podem servir como um “ônus social da prova” para outros clientes em potencial, mas as pessoas são propensas a comportamentos consistentes.

Quando eles escrevem um comentário positivo, eles também estarão mais dispostos a comprar de você mais cedo.

marketing de retenção12. E-mail como meio de marketing de retenção

A maioria das empresas possui um endereço de e-mail de clientes. Mas quem também usa o e-mail marketing para ficar em contato com os clientes?

A grande vantagem é que os clientes de e-mail com quem existe uma relação de fatura não exigem permissão explícita para enviá-los por e-mail.

Além disso, é uma ferramenta extremamente poderosa para se manter no topo da mente e estimular a retenção.

Conclusão do Marketing de Retenção: Dependendo do seu negócio

Este artigo contém várias dicas básicas úteis e pode fazer com que você pense mais sobre como conseguir que os clientes voltem até você através do marketing de retenção.

Dê uma boa olhada em sua própria empresa, seus clientes, o que você vende e quais informações você tem. Em seguida, pense em como você pode começar com o marketing de retenção com base nessas informações.

E se você gostou do nosso artigo de hoje sobre marketing de retenção, então continue em nosso site e confira muito mais.

 

 

 

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