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Jornada do cliente: como aumentar suas vendas entendendo isso

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A jornada do cliente é um método que ajuda você a projetar negócios onde as pessoas são centrais. Ao escolher a perspectiva de um ou mais clientes, você caminha mais ou menos sistematicamente pelas rotas mais importantes.

Portanto, neste artigo, explico como uso a jornada do cliente para aumentar as vendas. A jornada do cliente se origina do mundo do marketing.

Assim sendo, eu explico a jornada do cliente em diferentes etapas. Se você realizar a jornada do cliente, descobrirá que vai e volta entre as diferentes etapas (é um processo iterativo). Portanto, para saber mais, confira a seguir.

Qual é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é um termo que você percorre com os ouvidos em todos os treinamentos ou cursos de marketing. Você deve ter ouvido falar sobre isso, mas você se lembra do que isso significa? E por que trabalhar na jornada do cliente pode ser muito útil?

A jornada do cliente é globalmente a “jornada” que um cliente faz quando vai comprar um produto. Isso começa com a orientação, mas também continua até (longe) após a compra.

É importante mapear a jornada do cliente, porque se você souber a quais fases seus clientes passam, o que eles sentem e o que precisam em momentos diferentes, você pode responder a isso.

No mercado online, você pode até organizar isso em grande parte automaticamente, pense em um e-mail automático de avaliação / pós-venda que você recebe uma semana após a compra.

Jornada do cliente: Como aumentar suas vendas entendendo isso!

Para começar, precisamos de algum material. Eu prefiro trabalhar no papel. Você não é inibido pelas limitações de um computador. Além disso, colegas e outros participantes podem facilmente cooperar e pensar quando você trabalha no papel.

Etapa 1. Escolha o ambiente

Escolha o ambiente que você deseja analisar. Você quer saber onde o ambiente começa e onde termina? A questão parece simples, a resposta pode ser mais difícil.

Na primeira fase, alguém começa a se orientar. Ele ou ela tem um problema e procura qual produto ou serviço pode resolver. Provedores diferentes são comparados nesta fase.

É por isso que esta fase é principalmente sobre o reconhecimento do nome da sua empresa. Você quer que você seja a primeira empresa em que alguém pensa quando precisa de um produto ou serviço que você vende. Isso também é chamado de conscientização top of mind.

Neste sentido, um negócio é mais do que apenas a interface do site e a logo. Há também um ambiente ao redor que influencia como os usuários experimentam seu negócio.

Deste modo, se o usuário não puder alcançar ou encontrar o que estão procurando em seu site ou loja, isso terá consequências negativas para suas vendas.

A escolha do ambiente, portanto, também depende de quem é seu cliente (etapa 2) e de quais rotas eles tomam (etapa 4).

Nesta etapa, determine também outras circunstâncias relevantes que determinam as etapas de vendas que estão em seu site.

O ambiente que você vai analisar não precisa existir literalmente. Novos negócios serão sempre projetados e construídos. Para poder analisar esses ambientes, você também pode aplicar a jornada do cliente (na etapa 5, mais sobre ambientes futuros).

Etapa 2. Escolha seu (s) cliente (s)

Todo ambiente de negócios tem clientes. Cabe a você identificar os grupos de clientes mais importantes para o seu negócio.

Você pode fazer isso com base em várias características (por exemplo, idade, sexo, valores, comportamento de viagem, comportamento de compra, razão pela qual você está em algum lugar, etc., etc.). Crie um usuário de estereótipo para cada um dos grupos mais importantes.

Com essas pessoas, você passará e experimentará a jornada do cliente. Ao percorrer ela a partir de múltiplas perspectivas, você obtém uma imagem melhor das formas positivas e negativas em que o seu negócio influencia o cliente.

Se você já fez uma pesquisa de usuários, pode usar essas informações como ponto de partida. Por favor, note que existem muitos tipos diferentes de pesquisa de usuários.

Assim sendo, nem toda pesquisa de usuários oferece o insight desejado. Tradicionalmente, a pesquisa de usuários fez pesquisas sobre demografia.

Esse tipo de informação pode ajudá-lo, mas na verdade é melhor se você tiver uma ideia de como os usuários se comportam, sentem e pensam.

Além disso, o tamanho de um grupo de clientes nem sempre é uma boa maneira de selecionar grupos de usuários importantes em sua jornada do cliente.

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jornada do clienteEtapa 3. Escolha as metas a serem alcançadas

Como funciona uma jornada do cliente? O que você deseja alcançar no ambiente escolhido? As pessoas têm que ficar em um determinado lugar?

Ou as pessoas precisam seguir em frente o mais rápido possível? As pessoas deveriam trabalhar da maneira mais agradável possível em algum lugar? Ou de forma mais produtiva? Você quer que os visitantes sintam menos estresse?

Portanto, nesta etapa será feito um trade-off entre vários provedores. Aqui é importante que você tente estimular seu grupo-alvo (isso também é chamado de gatilho) para comprar seu produto. Mostre por que você é a melhor empresa em relação à sua concorrência.

Hoje em dia, muitas vezes você não faz mais isso dizendo literalmente que é o melhor ou oferece o melhor produto.

Formas mais sutis funcionam melhor. Por exemplo, mostre que você tem o conhecimento certo em casa, escrevendo artigos de blog nos quais você ajuda as pessoas ainda mais.

Ou certifique-se de que sua equipe aparece bem no site para mostrar que sua empresa tem uma abordagem pessoal.

Neste sentido, eu acho que existem metas infinitas que você pode definir em sua jornada do cliente. É por isso que é bom escolher uma ou algumas. Isso ajuda você mais tarde na jornada do cliente para manter seu foco no que é importante para esse ambiente específico.

Determinar um objetivo parece mais fácil do que é. Neste sentido, você se depara com duas armadilhas aqui:

  • Todos sabem,
  • Expectativas não declaradas.

A primeira armadilha, todo mundo sabe, ainda que fatos, pode fazer com que metas irrealistas sejam estabelecidas.

Por exemplo, presume-se frequentemente que um ambiente esteticamente belo (o que quer que isso seja) resolve muitos problemas e leva a um bom comportamento. Infelizmente, há pouca evidência de que isso realmente funciona.

Um perigo que surge então é que o objetivo “ambiente bonito” é definido com a suposição de que isso resolve um certo problema. É mais sensato expressar esse problema explicitamente e nomear o resultado desejado como meta.

A segunda armadilha, expectativas não ditas, pode fazer com que os objetivos desejados sejam negligenciados. Em um projeto do qual participamos, decidimos que um quadrado seria projetado e construído.

A expectativa implícita era que esta praça seria bem visitada pelos visitantes. Devido à ausência de rotas e locais que atraíssem pessoas, esperávamos que isso não acontecesse automaticamente.

É por isso que, neste caso, definimos “levar as pessoas ao quadrado” como um objetivo explícito. O melhor remédio para “todo mundo sabe que os fatos” e as expectativas implícitas são a escuta e o questionamento críticos, às vezes para os ingênuos.

A propósito, não quero dizer com o exemplo acima que certos objetivos são estúpidos ou errados. O que importa para mim é que você tente obter a melhor imagem possível do que deseja alcançar.

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Etapa 4. Escolha sua (s) rota (s)

Escolha as rotas que os diferentes grupos de clientes (da etapa 2) levam para percorrer o ambiente (da etapa 1), começando no ponto em que entram no ambiente e terminando quando saem do ambiente.

Se você pesquisou sobre a jornada do cliente em um ambiente, é aconselhável usar esses dados como ponto de partida.

Comece essas rotas a partir do ponto em que você, como pessoa que realiza a jornada do cliente, pode influenciá-las.

Suponha que uma empresa de telecomunicações use a jornada do cliente para melhorar seu serviço. A experiência de um funcionário já é influenciada a partir do momento em que ele ou ela usa a infraestrutura ao seu redor.

A empresa de telecomunicações pode mudar isso, se desejar, em consulta com o município. Se esse não for o caso, não faz sentido incluir esse ambiente na análise.

jornada do clienteEtapa 5. Percorrer a (s) rota (s)

Desenhe uma linha do tempo em linha reta no centro do papel em rolo. Em seguida, observe a história que surge quando um cliente percorre a rota ponto por ponto na linha do tempo.

Importante nesta etapa da jornada do cliente é que você percebe que não há comportamentos, sentimentos ou pensamentos errados. O ponto é que você ganha insights sobre o que realmente está acontecendo em um cliente.

Se você tiver um mapa da área, também pode optar por ter esta linha do tempo seguindo a rota sobre o mapa.

Você provavelmente não obterá uma linha reta, mas uma linha que segue mais ou menos literalmente o caminho de um cliente.

Você pode escolher “reproduzir” o cliente e imaginar como esse cliente específico se comportaria, sentiria e pensaria.

Uma desvantagem disso é que você não tem a experiência e o conhecimento desse grupo de usuários específico. É por isso que eu sempre tento deixar o cliente real percorrer a rota o máximo possível.

Isso fornece informações muito mais relevantes sobre a jornada do cliente. Se possível, você também pode optar por observar certas rotas.

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Etapa 6. Testar a rota

Vamos agora testar a história (da etapa 5) com base nas metas definidas (da etapa 3). Pergunte a si mesmo se e como cada ponto da jornada do cliente contribui para alcançar a meta definida.

Depois, observe para cada ponto se e quão bem este ponto contribui para alcançar o objetivo. Nas imagens de amostra, defini ‘cooperação’ como um objetivo.

Você pode visualizar essa análise nomeando a área acima da linha do tempo positiva e abaixo da linha do tempo negativa e, em seguida, anote para cada ponto se ela tem um efeito positivo ou negativo.

Ao variar de altura, você indica quão positivo ou negativo é o ponto para alcançar o objetivo. Você acabará por obter uma espécie de gráfico (esta é a segunda camada da jornada do cliente).

É importante perceber que uma experiência negativa não é necessariamente ruim para que um objetivo seja alcançado. Se você quer que as pessoas estejam alertas, por exemplo, pode ser útil.

Se você analisar metas diferentes, poderá indicar o efeito dos pontos nomeados nos diferentes objetivos com cores diferentes. Você então recebe vários gráficos em um.

Nesta etapa, você descobrirá que também encontra muitos outros pontos que não estão muito relacionados ao seu negócio, mas que contribuem para alcançar o objetivo. Isso está bem. Registre esses pontos e compartilhe-os com as pessoas que se beneficiam dessas informações.

Etapa 7. Faça uma interpretação psicológica

Em seguida, tente também explicar por que uma determinada ação tem uma certa consequência psicológica.

Deste modo, ao obter insights sobre a psicologia do cliente, fica mais fácil formular uma boa solução de negócio na etapa 8. O truque aqui é fazer perguntas muito ingênuas. Entretanto, minha experiência é que o passo 7 muitas vezes custa relativamente muito texto.

Etapa 8. Traduza as interpretações psicológicas em soluções de design

Nesta etapa é principalmente sobre o projeto do seu negócio com base na jornada do cliente. Cabe a ele traduzir a análise em uma solução de tal forma que as experiências negativas sejam reduzidas e as experiências positivas sejam reforçadas.

Conforme indicado, a jornada do cliente é um processo no qual você vai e volta entre as diferentes etapas. Portanto, tenha cuidado com o passo 8.

Toda a ideia da jornada do cliente é que você primeiro se aprofunda na experiência do cliente antes de começar a projetar o seu negócio.

Se você começar a olhar imediatamente para a solução, correrá o risco de não mapear corretamente onde o cliente precisa de suporte e de pensar em soluções conhecidas.

jornada do clienteEtapa 9. Compra

A fase de compra é o momento da jornada do cliente que o cliente faz a compra. Aqui é especialmente importante que você forneça o serviço certo.

Nada deve ficar no caminho de fazer uma compra. Por exemplo, a velocidade do seu site deve estar em ordem (não há tempo de retirada maior que uma página de pedido que não carrega) e o cliente não deve se distrair com coisas que não importam.

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Etapa 10. Utilização

Uma vez que o produto ou serviço tenha sido adquirido, ele deve ser usado. Essa fase também faz parte da jornada do cliente.

Seu cliente pode precisar de ajuda com o novo produto, por exemplo. Se você fornecer vídeos instrutivos ou manuais úteis para download, poderá ajudá-los no caminho.

Etapa 11. Avaliação

A compra é avaliada na fase final da jornada do cliente. Os clientes verificam o que acharam da compra e se recomendam você.

Esta é a fase em que você pode transformar um cliente em um cliente fiel. Os clientes leais são importantes porque, além de repetir compras, também podem divulgar propaganda boca-a-boca positiva.

Na fase pós-compra, portanto, é importante prestar atenção aos seus clientes, para que sua experiência com a sua marca seja o mais positiva possível. Por exemplo, recompensando-os com um desconto quando deixam um comentário.

E se você gostou do nosso artigo de hoje sobre jornada do cliente, então continue em nosso site e confira muito mais.

 

 

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