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Como reter clientes: 20 estratégias para aumentar a taxa de retenção

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Como a maioria das organizações, o foco de sua empresa provavelmente está focado em reter clientes.

Não é surpreendente, porque para alcançar seus objetivos para este ano, novos clientes provavelmente são necessários.

Além disso, é bom adicionar uma nova organização à sua base de clientes. Primeiro pensando junto com o cliente em potencial, fazendo-lhe a oferta mais adequada possível, e depois o chute se essa assinatura for realmente colocada sob o contrato.

Portanto, é lógico que o foco e um pouco do orçamento de muitas organizações estejam em estratégias para conseguir novos clientes potenciais.

No entanto, muitas organizações ignoram oportunidades com clientes atuais. Seus clientes existentes também valem a pena investir! E em proporção, reter clientes é muito mais barato do que atrair novos clientes.

Geralmente, supõe-se que custa cinco vezes mais para vender a um novo cliente do que a um cliente existente. Uma grande diferença!

Os clientes existentes já conhecem você, eles sabem o que  eles obtêm. O processo de vendas será, portanto, muito menor. Os clientes existentes também estão dispostos a pagar mais se estiverem satisfeitos com outros produtos ou serviços que compraram.

O retorno por cliente aumenta quanto mais tempo ele for um cliente. Por isso, é importante reter clientes atuais felizes.

Mas como você mantém seus clientes atuais satisfeitos e conectados à sua organização? Para saber mais sobre isso, confira o nosso artigo de hoje com estratégias para aumentar a taxa de retenção.

Reter clientes

Os clientes são pessoas. No entanto, além disso, os clientes são, em última análise, a base e a fonte do nosso sucesso.

Tanto de uma perspectiva de marketing quanto de uma perspectiva empreendedora, atrair clientes geralmente é o foco de um programa de marketing, mas há muito sucesso a ser alcançado com os elementos focados em reter clientes. Neste sentido:

  • Quase 90% dos clientes retornam ao usar vários canais (estratégia de mídia cruzada).
  • Mais de 80% dos clientes têm uma experiência ruim em busca de atendimento ao cliente por meio do canal móvel e, ao mesmo tempo, esse grupo teve muitos problemas para entrar em contato com esse fornecedor.
  • Mais da metade das pessoas recomendaria uma empresa a outra quando uma boa experiência foi entregue.

Esses são os números que atraem alguém que coloca o cliente em primeiro lugar. O que os clientes esperam de nós?

  • Resposta rápida.
  • Entre em contato via celular.
  • Boa acessibilidade.
  • Usar vários canais para fazer contato.
  • Sem “surpresas” durante o contato e a transação.

reter clientesReter clientes: 14 estratégias para aumentar a taxa de retenção.

Já houve vários estudos que mostram que a rentabilidade aumenta em 25% a 95%, com apenas 5% a mais de retenção de clientes.

No entanto, milhões de reais a mais em dinheiro são usados para usar novos clientes. Um motivo para listar várias maneiras pelas quais você pode reter clientes. Confira a seguir:

1.    Saiba por que o cliente escolhe você

Antes que você possa iniciar a fidelidade do cliente, é importante saber por que os clientes escolhem você.

Somente quando você entende isso, você sabe como manter o relacionamento e, mais importante, o que o cliente espera de você.

Para obter informações sobre isso, você pode começar elaborando uma lista com os princípios básicos de sua marca ou serviço.

O que você defende e o que o cliente pode esperar de você? Você deve, então, assumir sua responsabilidade para cumprir essas promessas.

Não esconda atrás de um cliente, a situação no mercado, o governo ou os custos. Muitas vezes você pode garantir que a satisfação do cliente aumenta simplesmente garantindo seus princípios.

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2.    Você tem que ganhar fidelidade dos clientes!

Em um mundo onde a comunicação via Facebook e mídia social é a ordem do dia, é importante ganhar a fidelidade para reter clientes.

Entretanto, um relacionamento valioso com seus clientes não surge da noite para o dia e requer muita atenção.

Neste sentido, você deve perceber que toda a atenção que você agora investe em seus clientes pagará de volta. Por fim, você garante que seus clientes se tornem embaixadores de seu produto ou serviço.

No entanto, você deve perceber também que nem todos os clientes fiéis se tornam embaixadores. Muitos clientes solicitam tratamento pessoal e isso leva muito tempo.

O aspecto pessoal está ausente em muitos canais de mídia social. Deste modo, respondendo rápido e pessoalmente a perguntas e mensagens de clientes, você pode garantir que os clientes estejam vinculados à sua empresa ou marca.

3.    Aplique o princípio 80-20

Não é desconhecido para os profissionais de marketing, mas o princípio 80-20 também se aplica para reter clientes.

O fato é que 20% dos clientes fiéis respondem por 80% das vendas. Em alguns casos, é mais do que 80%. Isso se deve em parte ao fato de que o retorno por cliente aumenta quanto mais tempo ele for cliente.

Além disso, um clube leal de clientes tende automaticamente a confiar menos em promoções e mais em hábitos.

Eles estarão dispostos a pagar um pouco mais pela exclusividade e normalmente colocarão mais produtos na cesta de carrinho de compras proverbial.

4.    Aftersales é importante

É difícil reter clientes. Muitas vezes dá errado com o pós-venda. Uma investigação mostra que 85% dos clientes que realizaram uma reclamação não foram devidamente atendidos pela marca.

Essa perda é fácil de evitar. Ouça seu cliente, resolva o problema do cliente e faça isso o mais rápido possível. Você notará que os clientes estão ainda mais satisfeitos com a marca depois de uma reclamação bem resolvida.

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5.    Use Big Data

Com as tecnologias emergentes, é muito fácil registrar o comportamento do cliente. Por isso, você sabe exatamente qual é o comportamento de compra dos clientes e pode atender às necessidades para reter clientes.

Permita que os clientes regulares se beneficiem de um desconto em novos produtos relacionados a um comportamento de compra anterior.

Ao oferecer aos clientes regulares um certo grau de exclusividade, eles se sentem ainda mais importantes e fortes com uma marca.

Você também pode usar os dados para lembrar os clientes de comprar certos produtos novamente.

O tema mais importante na retenção de clientes? Certifique-se de ouvir seus clientes, de agir de acordo com o que vê ou com o cliente e, mais importante, com o fato de conhecer seu cliente e de conhecê-lo constantemente.

6.    Entregue boa qualidade

A razão mais óbvia pela qual seus clientes deixam você é a insatisfação com seu produto ou serviço.

Basta pensar: Se você comprou xampu da marca A e não gosta, então não dá uma segunda chance a esse xampu. Da próxima vez que comprar xampu, coloque a marca B na sua cesta.

A qualidade é uma primeira impressão que alguém não esquece e para a qual você não consegue uma segunda chance rapidamente.

Por isso, é muito importante que a qualidade de seu produto ou serviço seja alta. Quais promessas foram feitas ao seu cliente durante o processo de compra? Certifique-se de fazer jus a isso!

Parte da qualidade é o serviço que você fornece. Se o seu cliente tiver uma reclamação, com que rapidez será tratada? E qual sentimento o cliente sente sobre isso?

Por exemplo, o cliente pode ter a impressão de que sua queixa está sendo levada a sério e de que esforços estão sendo feitos para lidar com isso rapidamente.

Mas também pode ser diferente, o cliente tem a sensação de que sua queixa é irritante e, eventualmente, tem um produto que não funciona para ele e acaba em um canto. Este cliente não comprará nada de você novamente.

Ser simpático e prestativo é o coração do bom atendimento ao cliente e a receita para um cliente satisfeito! Portanto, isso é fundamental para reter clientes.

reter clientes7.    Construir um relacionamento através do marketing de entrada

Além da qualidade, construir um relacionamento é uma boa maneira de reter clientes. Isso é importante, pois, seus clientes poderiam obter qualidade de produtos em outro lugar. Mas não o relacionamento que eles têm com você!

Neste sentido, o marketing de entrada é uma excelente ferramenta para construir o relacionamento com seu cliente. Isso começa desde o primeiro momento em que há contato com um cliente.

Você imagina quais perguntas o cliente em potencial tem e responde a isso criando conteúdo relevante.

Você também deixa os clientes existentes satisfeitos com bom conteúdo. Por exemplo, escreva blogs sobre tópicos com os quais o atendimento ao cliente tem que lidar regularmente.

Mostre que você é um especialista em sua área e, ocasionalmente, ligue para seus clientes para falar sobre novas possibilidades de produtos e serviços.

Ao fornecer informações segmentadas relevantes para o seu cliente, o cliente sente que você o conhece bem e fortalece o relacionamento.

Se esse cliente tiver alguma dúvida ou quiser fazer um novo investimento, ele sabe onde encontrar você. Para isso, a criação de personas de comprador ajuda você a criar o conteúdo certo para a pessoa certa.

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8.    Surpresa

Com uma surpresa agradável ocasional para o seu cliente, você mostra que valoriza o cliente, o relacionamento é importante e você deseja continuar investindo nele.

Imagine que foi há cinco anos que o cliente C assinou seu contrato com você. Isso vale uma caixa de doces, certo?

Você também pode surpreender fazendo uma boa oferta para o cliente. Para isso, você pode usar o histórico do cliente e conseguir reter clientes.

Você vê no histórico do cliente que muitos clientes compram um serviço um ano após a compra do produto X? Chame os compradores do produto A depois de dez meses e ofereça-lhes um desconto na manutenção.

Deste modo, você tem um cliente satisfeito. Um cliente satisfeito é um cliente agradável para trabalhar.

É importante manter o cliente satisfeito, para que ele continue comprando de você no futuro. Isso ocorre porque o recrutamento de novos clientes custa muito mais tempo e dinheiro.

Ao enfocar a qualidade, o serviço e o relacionamento com o cliente e, ocasionalmente, surpreender o cliente, você mantém o relacionamento do seu cliente com a sua organização aquecido para reter clientes.

9.    Use as ferramentas certas corretamente

Use as ferramentas e a mídia nas quais o cliente está ativo e use essas mídias e canais no caminho certo. Por exemplo, não use o Whatsapp como um canal para informações que deveriam ser passadas por e-mail.

10. Use programas de fidelidade

Não se trata de passar por todos os programas e fazer uma escolha. O ponto é que você pensa sobre o que liga um cliente e constrói um programa em torno dele para reter clientes.

A percepção dos desejos e necessidades do cliente é, portanto, importante. Um programa de fidelidade deve ter valor agregado para o cliente, corresponder à oferta e, em última instância, esse programa também gera dinheiro.

11. Reconheça seus clientes

Isso é mais óbvio do que parece para reter clientes. Basta perguntar a si mesmo: Entrar em uma sala com clientes e não clientes, você reconheceria os clientes e os abordaria pelo nome?

É claro que isso é diferente por organização e situação, mas ainda assim, este tipo de atitude ajudaria muito a reter clientes. Para reconhecer seus clientes, é essencial trabalhar a partir de um sistema orientado por CRM.

reter clientes12. Peça feedback aos clientes

Em geral, o contato com os clientes é complexo para um profissional de marketing. Então, pedir feedback é muitas vezes difícil.

Entretanto, pedir feedback fornece informações úteis para a empresa e o cliente considera uma honra que ele pode dizer alguma coisa. Isso só fortalece o vínculo. Entretanto, tenha cuidado para não fazer promessas.

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13. Use vários canais para suporte

Ofereça ao cliente sua própria escolha e preferências quando se trata de serviço para reter clientes.

Deste modo, ofereça o serviço através de múltiplos canais e certifique-se de que isso seja feito corretamente.

Observe também que esses canais são ajustados internamente entre si por meio da coordenação dos processos. O serviço por canal não pode ser diferente.

14. Ofereça experiência pessoal

Dê ao cliente uma experiência individual para reter clientes. Em qualquer caso, o cliente deve sentir que está sendo tratado como pessoa pessoal e valorizado como pessoa.

E se você gostou do nosso artigo de hoje sobre como reter clientes, então continue em nosso site e confira muito mais.

 

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