Como reter clientes insatisfeitos: 12 táticas para reverter a insatisfação dos clientes

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Mais cedo ou mais tarde você terá que lidar com isso: Um cliente que não esteja satisfeito com o trabalho que você entregou. Quais são os direitos que seus clientes têm e como reter clientes insatisfeitos?

Além disso, há clientes que reclamam constantemente, outros sempre querem um pouco mais do que o acordado e depois há outra parte que está aborrecida com o preço.

Clientes insatisfeitos ocorrem em quase todas as empresas. Porque não importa quão bem você faça o seu melhor, manter todo mundo feliz é quase impossível.

Certamente, quando se trata de serviços, novos conflitos surgem quase todos os dias com o desempenho entregue como um compromisso.

Neste sentido, uma das chaves para um negócio de sucesso é ter uma base sólida de clientes que retornam a você uma e outra vez. Para isso, é necessário saber como reter clientes insatisfeitos.

Um negócio bem-sucedido geralmente vê 80% de seus negócios provenientes de 20% de seus clientes.

Se você acrescentar que custa muito mais (em termos de dinheiro, tempo e esforço) para atrair novos clientes, em comparação à manutenção de relacionamentos com clientes existentes, e você tem uma boa razão para reter clientes insatisfeitos.

E, no entanto, você vê muitas empresas que negligenciam seus clientes que usam todos os recursos para atrair novos clientes.

Portanto, saiba que os clientes atuais são a principal fonte de crescimento de negócios. Para saber como reter clientes insatisfeitos, confira o nosso artigo de hoje.

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Reter clientes insatisfeitos: 12 táticas para reverter a insatisfação dos clientes.

1.    Certifique-se de que seus clientes amam seu produto / serviço

Os clientes vão adorar o seu produto se experimentarem muito valor após uma reclamação. Se o seu produto (ou serviço) oferece tudo isso, então o chamamos de “produto notável”, que é uma lição importante para reter clientes insatisfeitos.

reter clientes insatisfeitos2.    Tome medidas imediatas

Um cliente feliz conta uma média de duas pessoas sobre sua experiência. Um cliente insatisfeito faz trompetes com muito mais frequência.

Até dez vezes, foi investigado. Portanto, leve todos os clientes a sério. E certamente também o cliente que reclama. Não se afaste dos problemas, mas inicie a conversa o mais rápido possível.

Seu primeiro objetivo é reunir informações suficientes. Pergunte o que não correu bem em seus olhos, sobre qual aspecto específico ele está insatisfeito e onde o serviço estava faltando.

Durante esta entrevista é especialmente importante fazer muitas perguntas e deixar uma opinião tanto quanto possível.

E lembre-se: Ficar com raiva nunca é uma opção. Não importa o quanto você se sinta comprometido em sua honra, não faz nenhum sentido ir contra isso.

Ajudando o problema existente fora do mundo, é disso que se trata. Esse deve ser o objetivo que você tem em mente para reter clientes insatisfeitos.

3.    Escute seu cliente

Você recebe um telefonema ou e-mail de um cliente insatisfeito ou uma crítica negativa on-line. O que você está fazendo então?  Esta etapa é muito similar a anterior.

O primeiro passo é: Agir. A velocidade é muito importante, especialmente agora. Isso não significa que você deve chegar a uma solução imediatamente.

Primeiro descubra: O que deu errado? Sua opinião, defesa ou solução não é relevante nesta etapa.

Fique calmo e profissional, para que você possa distinguir os erros reais de quaisquer alegações emocionais ou menos relevantes. Registre todos os detalhes imediatamente para que o cliente não precise repeti-los.

Na mídia social, você também pode fazer isso “ouvindo” em um bate-papo pessoal. Se se trata de um mal-entendido menor, você o resolve imediatamente na linha do tempo pública.

Você precisa de mais informações sobre a reclamação? Então comece com uma reação como: ‘Que irritante. Você pode enviar uma mensagem pessoal para que possamos chegar a uma solução? ” Você pode então continuar falando 1 em 1 para reter clientes insatisfeitos.

4.    Fale com eles

Crie um sistema com o qual você se comunica regularmente com seus clientes após sanados os problemas. Pode ser um boletim informativo por e-mail (meu favorito), uma oferta mensal ou um cartão de Natal.

5.    Oferecer ótimo atendimento ao cliente

Bom atendimento ao cliente significa que você dá um passo extra para atender às necessidades de seus clientes e lidar com suas preocupações e reclamações de forma satisfatória.

Isso é muito mais importante que o Facebook ou Instagram

6.    Ofereça aos seus clientes algo extra

Dê às pessoas um motivo para voltar ao seu negócio. Isso pode ser “dois pelo preço de um”, pontos de fidelidade, um serviço gratuito com seu produto, presentes e outras razões pelas quais as pessoas escolherão sua empresa novamente no futuro.

7.    Produtos versus serviços

Agora algo sobre a legislação. Você entrega um produto? Então as regras sobre isso são bem claras. O princípio de ‘vendido é vendido’ se aplica na loja.

Troca ou devolução é um direito fundamental do cliente por alguns dias, mas pode ser estendido como um serviço extra que você oferece.

Quando se trata de serviços, as queixas são geralmente mais difíceis de resolver. Isto diz respeito, por exemplo, a uma aplicação entregue, a um processo de aconselhamento ou à reparação de um automóvel.

Se o seu cliente tiver uma reclamação sobre a maneira como você o ajudou, dois documentos são considerados cruciais: Seus termos e condições gerais e a confirmação do pedido.

Teste o problema que seu cliente levantou contra o conteúdo desses documentos e determine se a reclamação é justificada.

reter clientes insatisfeitos8.    Não se esconda atrás da tecnologia

Certifique-se de comunicar claramente aos seus clientes como eles podem entrar em contato com uma pessoa real para obter ajuda e assim, reter clientes insatisfeitos.

9.    Entenda como os seus clientes usam o dinheiro

A maioria dos empresários acredita que seus clientes compram seus produtos, serviços ou conhecimento. A verdade é que os clientes estão procurando soluções.

10. Revisão positiva

Para reter clientes insatisfeitos, inicie uma conversa e defenda sua posição com argumentos sólidos. Novamente aplica-se: Fique calmo. Mesmo que seu cliente não esconda sua raiva.

Mas agora parece que seu cliente tem um ponto em algum lugar? Ou você sente que é seu dever ajudá-lo ainda mais (afinal, o cliente é rei e você espera que ele volte mais tarde)?

Em seguida, entre em contato novamente, informe-nos que deseja trabalhar em uma solução e pergunte se o método proposto é suficiente. É esse o caso? Então é hora de ação.

A situação foi finalmente resolvida e o cliente amuado tornou-se um cliente feliz. Bom claro. Mas se você quiser dar um impulso extra à experiência do cliente, envie um extra.

Isso pode ser um cartão manuscrito, mas também um cupom de desconto para a próxima vez. Um guia tão inesperado geralmente custa pouco, mas geralmente causa muito impacto.

11. Peça desculpas

Um cliente irritado quer ouvir pelo menos um pedido de desculpas. Com isso você reconhece sua frustração e você indica que sua queixa é levada a sério.

Mesmo se você acha que nada deu errado, para reter clientes insatisfeitos, você ainda pode dizer: Quão irritante foi a situação que você já passou por isso.

Depois de se desculpar da maneira mais sincera possível, o reclamante estará mais disposto a lhe fornecer mais detalhes sobre o que exatamente deu errado durante a entrega.

12. Aprenda com seus erros

Quando os clientes saem ou não compram mais de você, descubra “por quê”. Como? Perguntando.

Ao ligar para as pessoas que cancelaram seu treinamento, aprendemos como podemos melhorar nossas ofertas e nossos serviços. Em muitos casos, podemos ajudá-los com seus desafios e recuperá-los como clientes pagantes.

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Clientes insatisfeitos: Uma riqueza de informações

Como empresa, você prefere ter apenas clientes satisfeitos, mas a realidade é muitas vezes diferente.

Você sempre terá clientes que não estão satisfeitos, mas você sabia que são precisamente esses clientes que você precisa?

Pesquisas mostram que apenas um em 27 clientes faz uma reclamação real, 26 em 27 nunca mais voltam sem relatar nada. O truque é saber o que deu errado com esses outros 26 clientes, mas como você faz isso?

reter clientes insatisfeitos1.    Clientes criam sua imagem

O que você pode imaginar é que seus clientes criam a imagem para sua empresa e, infelizmente, são principalmente os clientes insatisfeitos que compartilham sua opinião.

Um cliente insatisfeito pode compartilhar sua insatisfação com outros dez. Um cliente satisfeito só faz isso com outros 3. Além disso, agora é muito fácil compartilhar sua opinião através das mídias sociais.

É muito ruim para a sua imagem quando muitos clientes compartilham sua insatisfação no Facebook, então você precisa criar algo para reter clientes insatisfeitos.

2.    Feedback positivo aumenta as vendas

Você pode imaginar que uma imagem positiva acabará aumentando seu volume de negócios, mas o efeito é muito mais direto do que você esperaria.

A classificação que sua empresa recebe em canais on-line, como o Facebook, influencia diretamente os clientes que visitam você.

Se você tem uma boa avaliação on-line, isso leva a um aumento de até 20% nas vendas, o que é uma diferença razoável.

Se você quiser fazer mais vendas, é importante ter críticas positivas. Isso dá um impulso à sua imagem. Dessa forma, menos comentários negativos serão publicados on-line, o que influenciará seu volume de negócios.

3.    Clientes insatisfeitos geralmente não conseguem resolver sua reclamação

Você provavelmente reconhece, está insatisfeito com o serviço de uma empresa e quer compartilhar sua história.

Se isso não for possível na própria empresa, você pode ir rapidamente para a família, amigos ou para o Facebook.

Frequentemente, uma empresa não tem espaço para receber reclamações e a insatisfação termina nas mídias sociais, o que causa danos à imagem.

Você tem que criar um sistema de rede de segurança para que você seja o primeiro ponto de contato para um cliente insatisfeito. O cliente se sentirá mais valorizado e haverá menos chances de uma reclamação aparecer nas redes sociais.

4.    O feedback negativo vale ouro

Feedback positivo é sempre bom receber, tais elogios funcionam como motivação e, naturalmente, fazem você feliz.

Entretanto, ainda é o feedback negativo que irá garantir que seu negócio melhora. Com feedback negativo, você pode fazer alguma coisa, com isso você pode melhorar a si mesmo.

Reclamações mostram um problema dentro de sua empresa, se isso diz respeito a um produto ou a equipe.

Deste modo, por meio de reclamações, você pode descobrir quais problemas estão ocorrendo em sua empresa. Muitas vezes você não vê o que está errado com seu produto ou serviço, mas os clientes o fazem.

5.    Por estar aberto ao feedback, o cliente se sente apreciado

Outra vantagem de ouvir feedback negativo é que o cliente se sentirá muito mais valorizado do que se ele não puder ter sua história em lugar algum. E isso certamente aumenta a reter clientes insatisfeitos.

Neste sentido, cerca de 65% dos clientes saem de uma empresa porque não se sentem valorizados, aceitando feedback você pode evitar isso.

Se você levar os clientes insatisfeitos a sério e garantir que eles possam enviar sua reclamação para você, eles se sentirão bem-vindos e não deixarão a empresa imediatamente.

Eles podem se tornar embaixadores da sua empresa! Esta é certamente uma das melhores formas para aumentar a reter clientes insatisfeitos.

6.    Então não tenha medo de feedback negativo

Agora sabemos que você deve estar aberto ao feedback negativo e fingir que não existe certamente não vai ajudar para reter clientes insatisfeitos.

É melhor quando você ouve as reclamações para que você possa fazer algo sobre isso imediatamente, e isso não termina em outro lugar.

É claro que você tem que lidar com muitas reclamações em certos setores e você não pode usá-los todos, nesse caso você tem que filtrar bem para obter os mais importantes.

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Conclusão

O feedback é bom para os negócios e para reter clientes insatisfeitos. Portanto, tanto o positivo quanto o negativo podem ajudar sua empresa a crescer para gerar mais vendas e criar uma imagem melhor.

Uma campanha de marketing bem-sucedida faz com que as pessoas queiram experimentá-lo, mas apenas bons resultados, ótimo atendimento e um relacionamento genuíno fazem com que os clientes voltem sempre.

Lembre-se – não é apenas sobre o seu produto ou serviço. Na maioria dos casos, seus clientes podem facilmente escolher outro empreendedor ou até mesmo outro produto se não estiverem satisfeitos com o que experimentam.

Lealdade não pode ser tomada como garantida. Deste modo, nunca subestime o poder e o valor do relacionamento que os clientes têm com você para reter clientes insatisfeitos.

Os clientes retornam onde se sentem envolvidos, inspirados e apoiados, onde a apreciação mútua é e onde eles são tratados com respeito e onde obtêm os resultados esperados.

Então, o que você está fazendo? No campo de comentários abaixo, especifique quais das dicas acima já estão sendo usadas e quais delas você ainda pode melhorar em sua empresa.

E se você gostou do nosso artigo de hoje sobre como reter clientes insatisfeitos, então continue em nosso site e confira muito mais.

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